Klantvriendelijk telefoneren

Hoe bereid jij je voor op je gesprek? Hoe houd je structuur in je telefoongesprekken? Kun je je verplaatsen in de positie en emoties van de klant? Hoe ga je om met woede en geagiteerd gedrag? Welke gesprekstechnieken helpen je om constructief te reageren op klachten?

In deze praktijkgerichte training Klantvriendelijk telefoneren krijg je alle antwoorden op deze vragen. Je leert klantgerichte en probleemoplossende technieken. Die helpen je om met gemak te bouwen aan een professionele en betrokken klantrelatie.

Curriculum

Wat is het lesprogramma?

Het programma:

Communicatie

• Communicatiemodel
• Optimale communicatie versus verstoorde communicatie
• Relationele, emotionele uitwisseling
• De relatie
• Emoties herkennen en erkennen
• Mentale houding: gedrag beïnvloedt gedrag
• Kernkwaliteiten (menstypen)

Telefoneren

• De fasen van een telefoongesprek
• Aannemen van de telefoon
• Doorverbinden / wachtstand
• Telefoonetiquette
• Telefoongedrag 

Gesprekstechnieken

• (Actief) luisteren / luistertechnieken;
• Vragen stellen / vraagsoorten / doorvragen
• Samenvatten
• Gesprek structureren
• Leiding nemen en houden
• Stemgebruik, articulatie, klemtoongebruik
• Correct woord- en taalgebruik
• Het internationale spellingsalfabet 

Klantgericht telefoneren

• Klantentypologie
• Optimale relatie opbouwen tijdens een gesprek
• De klant centraal stellen
• Doelgerichte informatie geven
• Het belang van klantgerichte service 

Probleemoplossende gesprekken voeren

• Omgaan met emoties
• Omgaan met weerstand
• Constructief reageren op klachten
• Slecht nieuws gesprek / 'Nee' verkopen
• Het belang van de mentale houding

Lesvormen

Wat is de leeraanpak?

Interactief en praktijkgericht

Klantvriendelijk telefoneren bij train2work is een klassikale training, gegeven door een enthousiaste trainer. Zij verduidelijkt de nieuwe onderwerpen met uitleg, aansprekende praktijkvoorbeelden, humoristische videobeelden en heel veel oefeningen. Je oefent met telefoonsimulatie en rollenspelen, waarop je feedback geeft en krijgt.

Huiswerk en studiebelasting

Vanwege een huiswerkopdracht zit er 1 week tussen de 1e en 2e lesdag. Je totale studiebelasting is 2,5 dag. Die breid je uit door in de tussenliggende periode met de lesstof te oefenen. Je ervaringen (en knelpunten) kun je dan op de volgende lesdag aan de trainer voorleggen.

Kleine groep, alle aandacht

De klas is coronaproof en bestaat uit maximaal 8 deelnemers, er is dus genoeg ruimte om al je vragen te stellen. Heb je vragen en voorbeelden vanuit je eigen werkpraktijk? Neem die gerust mee. Je krijgt een deskundige antwoorden én praktische werkadviezen.

Doelstellingen

Na afloop van deze training:

• weet je hoe een optimale telefonische communicatie bereikt kan worden;
• ken je de telefoonetiquette;
• weet je welke vaardigheden nodig zijn voor het voeren van goede telefoongesprekken en pas je die ook professioneel toe;
• heb je meer inzicht in het stellen van de juiste vragen en het structureren van telefoongesprekken;
• ben je in staat je kernkwaliteiten aan te geven;
• herken en erken je emoties van zowel je klant als jezelf;
• heb je de trainingsthema's toegepast in zowel inkomende als uitgaande telefoongesprekken.

Gerelateerde programma's

Over je inschrijving, de startdatum en meer praktische zaken

Je kunt je direct inschrijven op deze training. Je ontvangt een bevestiging per e-mail. 10 dagen voor de workshop ontvang je onze uitnodiging met meer informatie over je deelname. Je bent van harte welkom op onze locatie Lange Kleiweg 14 in Rijswijk, vlakbij de A4 en 2 minuten lopen vanaf station Rijswijk.

Deelnemers profiel

Je hebt vaak telefonisch contact met klanten. Je werkt bijvoorbeeld als receptioniste, telefoniste, secretaresse, callcenteragent of medewerker commerciële binnen- of buitendienst.